Algumas pessoas adoram fazer o auto-checkout no supermercado. Outros odeiam. Uma corrente está se livrando disso.
“Acreditamos que os colegas que servem os clientes proporcionam uma melhor experiência ao cliente e, por isso, tomámos a decisão de remover os auto-checkouts na maioria das nossas lojas”, anunciou a Booths, uma cadeia de supermercados no norte de Inglaterra que vende produtos de mercearia há mais de 170 anos.
“Nossos clientes nos disseram isso ao longo do tempo, que as máquinas de autoscaneamento que temos em nossas lojas podem ser lentas, podem não ser confiáveis, são obviamente impessoais”, disse Nigel Murray, diretor administrativo da Booths. contado a BBC.
Ele observou que as lojas Booths vendem muitos itens avulsos, como frutas e produtos de panificação, com os quais os clientes muitas vezes têm dificuldade no check-out automático. Um comprador pode não distinguir um tipo de maçã de outro, por exemplo, causando confusão na tela.
“Há todo tipo de agitação sobre isso, e então, no minuto em que você coloca qualquer bebida alcoólica em sua cesta, alguém tem que vir e verificar se você tem a idade certa”, observou Murray.
Ele também destacou a importância do toque humano.
“Somos uma empresa que se orgulha dos altos padrões e altos níveis de atendimento pessoal e caloroso”, disse ele. “Gostamos de conversar com as pessoas e estamos muito orgulhosos de estarmos nos mudando para um lugar onde nossos clientes são servidos por pessoas, por seres humanos.”
A Booths está contrariando a tendência de maior auto-pagamento que refez grandes áreas do varejo nas últimas décadas, com muitas empresas atraídas pelas economias que podem ser obtidas a longo prazo com a substituição dos caixas humanos.
A resposta à mudança foi dividida. Ghee Bowman, autora e historiadora, escreveu no X: “Uau! Vamos ouvi-lo pelos supermercados @BoothsCountry, resistindo à maré do self-checkout!”
Outro usuário X parecia menos animado, escrita: “Fui recentemente a um local da Sainsbury’s em Buxton que não tinha self checkouts, então eles trouxeram aparentemente todos os membros da equipe para as caixas registradoras devido a uma fila enorme. Pessoas tendo conversas completas com a equipe de checkout, apesar disso. Mais auto-checkouts, por favor.
Mas como Murray contado O merceeiro, “Temos orgulho do excelente atendimento ao cliente e você não pode fazer isso por meio de um robô.” Sua rede removerá os quiosques de autoatendimento de todas as suas 28 lojas, exceto duas.
Além disso, conversar com os caixas é, para muitos, uma parte importante da experiência de compra, mesmo que atrase as coisas.
“Adoro conversar com a equipe, ainda que brevemente, principalmente porque moro sozinho. Conversar com a equipe humana é importante para mim. Agora essa experiência foi tirada”, escreveu Pat McCarthy ao iniciar um petição sobre Mudança.org chamando o gigante dos supermercados Tesco para “impedir a substituição de pessoas por máquinas. Ganhou mais de 243.000 assinaturas.
Booths apoiou esse sentimento. “Encantar os clientes com as nossas calorosas boas-vindas no norte faz parte do nosso ADN”, afirmou a empresa, “e continuamos a investir no nosso pessoal para garantir que permanecemos fiéis a esse espírito”.
Esta história foi originalmente apresentada em Fortune.com
